“El consumidor ha de ser crític”

L’exposició ConsumIN, que es fa a la Sala de la plaça Sant Joan de Lleida fins al 30 de juny, convida a reflexionar sobre els seus drets i, especialment, sobre els seus deures com a persones consumidores per evitar males pràctiques. Parlem amb el director de l’Agència Catalana del Consum (ACC).

Què és l’Agència Catalana del Consum?

És l’organisme públic de la Generalitat que té com a missió la defensa dels drets dels consumidors. Això ho podem fer de moltes maneres. Intentem fer-ho des de la prevenció, és a dir, molta informació, molta formació i molt control. Però sense oblidar que hi haurà conflictes i, per tant, tenint els mitjans necessaris per afrontar-los, que són la mediació i l’arbitratge.

Com fa la seva feina?

Fem controls amb diferents campanyes. Per a aquest 2010, les campanyes grosses són els serveis financers, on s’inspeccionaran totes les caixes, tots els bancs i totes les empreses que ofereixin serveis financers, agrupament de préstecs. La segona campanya important serà sobre els requisits generals als establiments, agafarem 4 o 5 sectors i comprovarem que compleixin les normes bàsiques. També en farem de compra per internet. Comprarem coses i després les tornarem per garantir no només la informació que donen abans de contractar i saber com és el procés de contractació, sinó que també comprovarem el dret de desistiment, que és el dret a tornar el producte sense donar cap tipus d’explicació en els set dies posteriors a la compra.

Quines diferències hi ha entre l’Agència i una Oficina pública d’informació al consumidor?

La gent pot anar on vulgui. Les organitzacions de consumidors són privades. Nosaltres les ajudem econòmicament com a institució pública i, també, amb formació, subvencions, recursos... També hi ha altres organismes públics, com les OMIC dels ajuntaments que fan informació, mediació i, només algunes, arbitratges, però ni sancionen ni inspeccionen.

Amb les apagades de llum a Girona s’haurà tingut molta feina?

De moment, tenim molta demanda d’informació però poca reclamació.

Com ha d’actuar la gent en aquests casos?

Si es volen fer valdre els drets, s’han d’exercir i, per tant, s’ha de reclamar. L’apagada de Barcelona era responsabilitat clara de l’empresa. Ara, l’origen és una nevada molt forta i no sabem què passarà. I s’haurà d’estar pendent del que diu l’expedient informatiu obert, perquè si declara que és una situació excepcional, per tant de força major, les empreses no estaran obligades a pagar. 

La gent reclama poc?

La cultura mediterrània és així. Aquí només fa 35 anys que tenim drets, i com ens han vingut tots de cop no estem acostumats a reivindicar-los. La persona ha de saber que per exigir els seus drets ha de saber els seus deures. Molta gent signa contractes sense saber què posen i després es troben amb conductes abusives. L’hàbit de reclamar i de denunciar està pujant. La gent es pensa que la cosa va a pitjor, però realment s’està normalitzant perquè fins ara teníem una actuació molt passiva.

Quines són les principals queixes de la gent?

Rebem moltes consultes, reclamacions i denúncies, que són diferents maneres de queixar-se d’algunes coses buscant diferents finalitats. 

La gent no perdona i s'ha tornat més exigent amb la crisi

Així, com anem de consultes i reclamacions?

Al voltant de les 90.000 consultes ateses són sobre temes de telefonia i internet. En segona posició, hi ha el gas i la llum, per culpa del canvi de facturació de l’any passat. I, per últim, les entitats financeres i assegurances per les comissions i hipoteques. Les reclamacions són 15.000, cosa que suposa un augment de més d’un 40% respecte el 2008. Aquí també guanyen la telefonia i internet. S’ha de pensar que són molts clients i amb molts serveis com telefonia fixa, mòbil, internet, etc. El transport és el segon més reclamat i, per últim, hi ha el gas i la llum.

Què són la mediació i l’arbitratge?

La mediació és un sistema voluntari de resolució de conflictes. Intentem acostar posicions entre l’empresa i l’usuari. Es tracta de trobar una solució amistosa. L’arbitratge és un sistema més complicat, és extrajudicial. És com anar a un judici però molt més planer. No fa falta anar amb advocat, t’expliques amb les teves paraules. El tribunal ho interpreta basant-se en el sentit comú. Per tant, és com un judici gratuït, més ràpid que per la via judicial i amb un llenguatge més entenedor.

Què guanya una empresa adherint-se a l’arbitratge?

Adherir-se és un plus de qualitat. Com a empresa, pots guanyar molts més clients perquè no hi ha d’haver cap tipus de problema. Però en el cas que n’hi hagués, es garanteix que serà un tercer qui dirà qui té raó, a través d’un mecanisme de resolució de conflictes independent. Per això, és un distintiu de qualitat, perquè pots comprar molt més tranquil.

El client sempre té la raó?

No sempre donem la raó al consumidor, donem la raó a qui la té. I per estadística és bastant equilibrat. Resolem molt més en aquells sectors en què estan més adherits.

Quines són les empreses que més reclamacions agrupen?

Orange, Telefónica, Endesa, Ryanair i Vodafone. Tot i que tenen més o menys el mateix volum de demandes, amb Ryanair és molt complicat arribar a una solució perquè no està adherida. Intentem que s’adhereixin però de moment no ho hem assolit.

Com ha afectat la crisi en el tema de les reclamacions?

Abans eren més deficiències en la qualitat del servei i ara és més sobre diners. Es nota que la gent té menys ingressos i es nota que lluita més per imports més baixos. La gent no perdona i s’ha tornat exigent.